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如何提升客服的詢單轉化率

作者: 網店代運營 時間:20/11/18
        流量成本越來越貴,客服在電商的架構中,地位還是蠻重要只是一直不被看重,都覺得運營在整個環節中起到非常關鍵的作用不可缺少,其實在我看來,運營客服美工是一個團隊的組成缺一不可,現在我們已經在潛移默化的轉向產品運營,之前大家更多看中數據運營,隨著時代的變遷都開始從產品端去優化,那么單一做好產品還是不行。需要運營來拉流量,進來流量以后需要客服去轉化掉他??头苯用鎸Φ氖强蛻袅私饪蛻舻脑V求,產品端需要優化的東西都是通過客服前端買家的反饋來進行優化。而大部分公司每天做的更多的可能都是做一些無意義或者覺得覺得可能發生但是從未關注的東西,卻從未去關注真正應該去關注的東西。
        上面我們說了三者的關系以及客服在電商團隊架構中的地位,那么我們應該如何來提高客服的詢單轉化率,大家會發現一個問題比如周末或者節假日客服休息的時候老板來接替客服崗位,大半時候轉化都比客服本身轉化高,老板會感嘆,為什么我自己做的時候轉化高很多,當然也有老板做客服轉化差的一塌糊涂的,總結發現都是心態問題導致的,細心的老板會去檢查客服的聊天記錄,不細心的老板覺得自己都做不好是沒資格去看客服的聊天記錄,覺得客服已經很認真很用心了。都不容易!
        一、首先我們先開門見山來看下客服的歡迎用語,歡迎用語沒有統一標準,總之你的話說讓買家聽了舒服,愿意買單就好了,我個人覺得,歡迎語不宜太長太復雜,其實買家都很懶沒有人愿意花3分鐘來看完你的話術,但是有一部分賣家喜歡用:歡迎光臨《xxx旗艦店》,請問有什么可以幫到您的么?本店熱賣款:鏈接1+價格,鏈接2+價格,總之不會浪費買家的首次咨詢,個人建議:首次咨詢回復:歡迎光臨《xxx旗艦店》,請問有什么可以幫到您的么?這是自動回復,但是建議客服再來一個手動回復,這一點很多人不會去重視,現在買家基本都是知道有自動回復機器人這個東西存在,當看到客服不響應的話有的是買家不會理會你的。
        二、其次就是響應時間,這里不知道大家有沒有留意到有一個聯系時間,等待時間,建議可以設置成等待分鐘,在大促忙碌的時候可以根據買家的等待時長來挨個回復,有效的緩解了買家在線等待的時間,提升轉化率。如果買家等待時間太長沒人回復,買家肯定不會在繼續等待下去的,這樣流失掉對流量成本來說會造成非常大的浪費。
        三、產品知識
        客服運營美工要對產品非常的熟悉跟了解,我自己平時買東西會遇到客服回復你可以去詳情頁看,或者詳情頁有寫,其實有的客人是看完了沒找到自己想要了解的才會咨詢而有的是不喜歡看,喜歡問 但是你作為客服得滿足大部分的需求,這個需求也是合理的,所以對產品知識一定要非常的熟悉,當然一般主推款也就2-3款作為重點了解其他款式可以作為了解即可,在一個就是當主推款庫存不足或者沒貨,或者買家不是很喜歡的時候,有沒有一款產品可以替代的,這也是很重要的,前提是跟A產品類似,因為買家是沖著A產品進店的,所以推薦B產品跨度不能太大,否則買家會很反感。
        四、聊天話術
        客服這個崗位一定是要情商高會說話性格脾氣好的人去做,而不是說喜歡聊天的人可以做, 很多行業外的人覺得客服就是聊天的機器人,一問一答跟百度一樣的,但其實電商客服比面對面的銷售或者客服更難做,做的好的客服聊天記錄是非常的專業。
        1、就好比一個很簡單的客服在跟你講價的時候,大部分客服直接回復不議價,其實買家咨詢議價只是想找回內心的成就感,但是直接一句不議價會讓買家聽著很不舒服,有的買家會走就的買家會覺得很喜歡你的東西會跟你繼續咨詢,但是一般我們都是建議客服委婉的來回復客戶的問題,比如我們的質量跟做工是對的上這個價格的,一份價錢一分貨,或者按照短期投入均攤一天的成本,這樣買家就不會覺得貴,覺得東西確實是值這個價錢的。
        2、客戶如果覺得貴或者問完尺碼快遞回復了,可以后續跟蹤2-3次并且標記出來,促進買家下單,提升詢單轉化率,有的買家可能是問完了就走了就忘記這回事了,有的是同時咨詢了好幾家但是覺得其他家更符合自己,就不回復你了,但是我們做到客戶該做的做好就好了
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